04/08/22

Então, sua operação cresceu e chegou a hora de mover o Data Center para uma instalação especializada. E ao se decidir pela contratação de serviços de Colocation, um dos elementos mais importantes a serem analisados ​​é o SLA – ou o acordo de nível de serviço – que o seu provedor oferece.

Isso porque, de modo geral, este documento abrangente descreve os serviços e o nível de suporte que os clientes podem esperar, garantindo um acordo concreto a ser estabelecido entre o provedor e o cliente. No entanto, os SLAs podem ser muito complexos. Por isso, devem ser examinados de perto, para garantir um entendimento claro do que está sendo oferecido e o que o cliente verá, como parte dos serviços.

Mas o que os provedores de Colocation normalmente incluem em seus SLAs? E como procuram atender a esses benchmarks?

Neste artigo, vamos entender a definição de um Service Level Agreement, o que deve ser incluído nesses documentos, o que os clientes devem considerar e como os melhores provedores garantem que o acordo seja cumprido.

Leia a seguir:

O que é um SLA?

SLA é a sigla do termo Service Level Agreement que, em Português, é traduzido para Acordo de Nível de Serviço.

Um acordo de nível de serviço (SLA) define as expectativas entre o provedor de serviços e o cliente e descreve os produtos ou serviços a serem entregues, o único ponto de contato para resolução de problemas do usuário final e as métricas pelas quais a eficácia do processo é avaliada, monitorada e aprovada.

Gartner

Basicamente, ao contratar determinado serviço, o cliente deve ter uma maneira de medir o nível de serviço que recebe de seu provedor – e o SLA é o documento que define esse parâmetro, seja em termos de cumprimento de prazos ou de qualidade na entrega.

Para isso, tradicionalmente, os provedores de Colocation elaboram um contrato de nível de serviço (SLA) com o cliente, prevendo:

• Os termos do acordo
• Informações sobre o tempo de atividade percentual
• Diretrizes de monitoramento de dados e relatórios
• Restrições e cláusulas de escape, para que nenhuma parte possa tirar vantagem injusta
• Instruções para o provedor e o cliente.

O que está incluído em um SLA padrão?

Embora cada provedor tenha critérios específicos no que diz respeito aos níveis de serviço a serem atendidos em suas operações, os SLAs geralmente contêm elementos padrão de mercado, que incluem:

• Descrição do serviço: detalha os que o cliente receberá e a forma como o provedor entregará esses serviços;

• Padrões de serviço: nesta cláusula, se estabelecem os critérios de confiabilidade, o tempo de atividade e a resolução de problemas. Aqui, inclusive, o provedor de serviços descreverá a porcentagem de tempo em que poderá garantir a disponibilidade do serviço;

• Duração: esta seção define o período em que os serviços estarão disponíveis, incluindo uma data concreta de início e término. Também pode estipular o tempo de inatividade permitido para eventos planejados e não planejados;

• Funções e responsabilidades: esta é uma seção especialmente importante do SLA, tanto para o provedor de serviços quanto para o cliente. Isso porque esta cláusula definirá o papel e a responsabilidade de cada parte, dependendo do serviço prestado, bem como das necessidades do cliente e da estratégia interna de TI. Além disso, também identificará um representante do cliente responsável por discutir ou negociar entregas;

• Critérios de avaliação: esta é outra parte fundamental do SLA, onde o cliente e o fornecedor definem as métricas específicas que irão reger seus serviços. Dependendo de quais serviços estão sendo oferecidos, eles podem incluir medições de uso de energia, recursos de refrigeração, umidade relativa do ambiente e outros benchmarks.

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Formas de definir um SLA de Colocation

Uma das maneiras mais comuns pelas quais um provedor de serviços de Colocation pode define seu SLA é classificando seu Data Center de acordo com a classificação de tier, que deve ser aferida por uma certificação.

De modo geral, há quatro camadas diferentes de Data Center, cada uma com um nível de resiliência próprio:

• Tier 1: nenhuma redundância oferecida pelo data center
• Tier 2: pelo menos algum nível mínimo de redundância para energia e refrigeração
• Tier 3: redundância suficiente para manter o Data Center operacional por 72 horas em caso de falta de energia
• Tier 4: redundância total, com a capacidade de permanecer on-line por 96 horas ou mais após uma queda de energia.

A outra maneira pela qual os SLAs são frequentemente expressos é por meio de uma série de noves. Por exemplo, muitos data centers anunciam cinco noves de disponibilidade, o que significa que os serviços de Data Center estão disponíveis 99,999% do tempo. Alguns provedores oferecem SLAs ainda mais rigorosos de seis — 99,9999% — ou até sete noves — 99,99999% — de disponibilidade.

Independentemente de qual método um provedor de Colocation utiliza para seu SLA, é extremamente importante observar o que o acordo cobre. Alguns provedores oferecem acordos que cobrem todos os serviços do Data Center. Isso significa que o provedor garante um certo nível de disponibilidade para itens como energia, refrigeração, conectividade com a Internet e, possivelmente, até suporte técnico.

Por outro lado, há provedores que oferecem SLAs que se aplicam apenas à disponibilidade de energia. E assim, essas empresas podem não oferecer nenhuma garantia quanto à entrega dos serviços.

Portanto, se estiver avaliando instalações de Colocation para determinar qual é a mais adequada para as suas necessidades, é importante comparar lado a lado o SLA de cada provedor. Você pode descobrir que, mesmo que dois provedores ofereçam cinco noves de disponibilidade, um dos SLAs de uma empresa pode ser muito diferente do outro, em termos de escopo de cobertura.

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SLA para Disaster Recovery

Para muitas organizações, a migração do Data Center para um edifício de Colocation é parte de um plano de recuperação de desastres. Nessas situações, é essencial integrar ao SLA uma cláusula específica de disaster recovery (DR) ou, ainda, como um contrato independente, a depender da criticidade da operação.

Neste documento, a organização e o provedor de serviços de Colocation estabelecem quais sistemas internos devem ser prioritariamente mantidos ativos e criam uma estratégia para isso.

Então, ao elaborar um contrato em torno de uma iniciativa de recuperação de desastres, faça uma análise de impacto nos negócios delineando os principais componentes do ambiente corporativo que devem ser mantidos ativos ou recuperados rapidamente. Esse estudo pode ser compartilhado com seu parceiro, para garantir que ele atenda a esses requisitos.

Um bom relacionamento entre o parceiro de Colocation e a organização é outro ponto vital para qualquer plano de DR. Isso porque uma situação em que um sistema ou componente desconhecido (que foi considerado crítico, mas não comunicado) vier a ficar inativo poderá se tornar um problema sério.

E além de trazer a peça de volta à operação, há a questão da responsabilidade. Portanto, saber quem é responsável por qual peça durante um evento de desastre, agilizará muito o processo de recuperação.

Outra questão importante: se ocorrer um desastre, você precisará de fontes locais e externas de suprimentos essenciais. Então, de antemão, alinhe com seu parceiro situações como:

• existem suprimentos no local de óleo diesel para geradores e água para sistemas de refrigeração?
• há serviços estabelecidos para entrega de água e óleo diesel, caso os suprimentos no local se esgotem?
• sua equipe conduz cenários de recuperação de desastres com os principais fornecedores?
• se houver uma queda de energia que faça com que o fornecedor de diesel não consiga abastecer seus caminhões, o que acontece?

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Como negociar um acordo de SLA justo

O mundo atual de altas demandas de tempo de atividade e requisitos de recursos requer que os profissionais de Data Center entendam claramente como os seus serviços são gerenciados. Isso deve feito por meio de uma boa comunicação com os seus parceiros, entendendo os contratos subjacentes e garantindo que seu negócio esteja constantemente alinhado.

Nesse cenário, o primeiro passo para negociar um SLA favorável para seu contrato de Colocation é ter certeza de que a sua equipe conhece bem os objetivos e necessidades da sua organização. Afinal, é quase impossível obter um bom negócio se nem mesmo você entende completamente o que precisa.

Em especial no caso da contratação de serviços de Colocation, ainda vale ressaltar que é importante trabalhar com parceiros capazes de explicar claramente seus níves de serviço e de acompanhar ponto a ponto as demandas específicas acordadas com a sua empresa.

Por esse motivo, é fundamental para as operações de negócios, assim como para o seu orçamento geral, saber o que um bom SLA de Colocation cobre, o que não cobre e como negociar um para sua organização.

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