Remote Hands e Smart Hands: 5 vantagens do suporte remoto em Data Centers

Leitura de 11 minutos
03/10/21

Manter um centro de dados no modelo tradicional não é tarefa simples. Isso porque sua manutenção exige monitoramento frequente e dedicação full-time da equipe, além de uma infraestrutura adequada e diversas camadas de segurança física e patrimonial. Diante de tantas premissas, fica fácil entender o crescimento de serviços de suporte remoto em Data Centers.

Tal cenário é o que tem motivado muitas organizações a priorizar a adoção de serviços terceirizados, como o Colocation. Isso porque a opção consiste da contratação de um espaço devidamente preparado, de modo nativo, para hospedar os servidores da companhia.

Trata-se de uma escolha capaz de proporcionar diversos benefícios, como a assertividade nos gastos, a otimização das equipes de TI e um suporte remoto especializado e eficiente. Este último, inclusive, tem potencial de reduzir ainda mais as despesas da companhia.

O principal motivo é que os técnicos contratados pelo provedor de serviços de Data Center reúnem total conhecimento das instalações e dos equipamentos, além de habilidades que asseguram o gerenciamento ágil e eficaz das instalações.

Quer saber mais sobre como isso ocorre na prática? Siga conosco na leitura deste artigo.

Suporte remoto em Data Centers: trabalho otimizado

O presente já é remoto – e tudo indica que o futuro será ainda mais. A pandemia, ocasionada pela propagação da Covid-19, fomentou esse modo de trabalhar e de nos relacionarmos – tanto que uma das principais tendências elencadas pela consultoria Gartner para 2021 foi a “anywhere operations” (ou ‘operações realizadas em qualquer lugar’, em livre tradução para o Português). 

Assim, a previsão é semelhante à realizada pela McKinsey, que estima que a adoção do trabalho a distância ainda crescerá nos próximos anos, sendo bastante influenciada pela experiência obtida durante o período de isolamento social.

A tendência que chamamos de “operações em qualquer lugar” tem um imenso potencial de ruptura e prepara o terreno para um modelo de negócios cada vez mais inovador.”

Fonte: Gartner

No caso dos Data Centers, poder contar com profissionais especializados operando remotamente é uma escolha interessante, já que permite a manutenção dos ativos tecnológicos por um time altamente capacitado, sem onerar a folha de pagamento com a contratação de equipe própria.

Consequentemente, esse modelo de atuação contribui de maneira significativa para otimizar o trabalho dos profissionais de TI, uma vez que poderão dedicar mais tempo a outros projetos estratégicos do core business. Ou seja, com a terceirização da estrutura, a resolução de incidentes fica sob responsabilidade dos especialistas contratados pelo provedor de serviços.

Nesse cenário, serviços de Data Center como o Colocation dispõem de equipes capazes de gerenciar e de assegurar a disponibilidade da rede corporativa de uma empresa. Para isso, realiza o monitoramento frequente dos equipamentos, encarregando-se de resolver problemas eventuais. 

tecnico de data center trabakhando em racks dentro de espaço confinado.

Como funciona na prática

A definição de suporte remoto em Data Centers é simples: os especialistas contratados pelo provedor de serviços são incumbidos de realizar serviços nos equipamentos dos clientes, que administram todo o processo à distância.

Desse modo, torna-se possível desempenhar tarefas cotidianas, como a instalação de novos devices, a verificação das condições dos mesmos e a substituição de ativos com falhas, sem a necessidade de deslocamento físico de profissionais.

Assim, de um modo geral, há prioritariamente dois tipos de serviço de suporte remoto para Data Centers:

  • Remote Hands (‘mãos remotas’): nesse modelo são executadas atividades básicas, como ligar e desligar o servidor, configurações na rede, verificação do número de portas, análise do relatório de indicadores e monitoramento geral do ambiente. Tais funções podem ser realizadas virtualmente, sem a necessidade do cliente ou seus subordinados visitarem o local onde os equipamentos estão hospedados;
  • Smart Hands (‘mãos inteligentes’): essa opção é mais robusta, incluindo atribuições como a implementação do hardware, correções de falhas, gerenciamento dos dispositivos, testes de circuitos, medições e remoção dos equipamentos no rack. Ou seja, para a execução desse tipo de serviço, os técnicos contratados pelo provedor devem estar alocados no site, no modelo 24×7, sempre disponíveis para a realização desses afazeres pontuais.

LEIA MAIS: Como o atendimento remoto pode ajudar sua empresa em situações de crise


Benefícios do suporte remoto em Data Centers

Nesse sentido, existem diversas vantagens de se contratar serviços de suporte remoto em Data Centers, sobretudo quando recorre-se ao Colocation. Listamos, abaixo, as cinco mais significativas:

#1: Rapidez nas entregas

Um dos principais benefícios da escolha do suporte remoto em Data Centers é a agilidade na resolução de problemas, uma vez que tais especialistas costumam ficar disponíveis 24 horas por dia, nos sete dias da semana. 

Algumas das principais atividades desempenhadas são manutenção dos cabos de rede, configuração de switches, atualização e reinicialização de servidores, além de gerenciamento de estoque e envio de relatórios de desempenho, entre outros.

#2: Familiaridade com as instalações

Os técnicos de Data Center têm total conhecimento dos processos que envolvem o gerenciamento da estrutura – e, entre eles, a familiaridade com as instalações é uma das mais importantes.

Nesse sentido, ao contratar um serviço de Colocation é possível incluir o gerenciamento remoto no pacote, o que permite que as entregas sejam mais ágeis e eficientes. Ou seja, a equipe interna da empresa cliente não precisará gastar tempo conhecendo a nova instalação, os sistemas e os protocolos de acesso.

Desse modo, tudo será realizado por técnicos terceirizados, experientes e profundos conhecedores do layout e dos procedimentos de implementação.

#3: Menor risco de inatividade

Com a contratação de suporte remoto em Data Centers, a manutenção dos equipamentos é realizada ininterruptamente, o que evita o surgimento de problemas mais graves. Além disso, a equipe dedicada é responsábel por realizar qualquer conserto rapidamente, evitando interrupções no serviço.

Consequentemente, quando há um time remoto dedicado à manutenção no Data Center, os períodos de inatividade tendem a ser sempre menores. Isso porque o trabalho de monitoramento constante tem a função de antecipar falhas, dando sempre respostas rápidas para qualquer tipo de situação. Para se ter uma ideia, por exemplo, as equipes dedicadas fazem testes frequentes e, a partir deles, criam procedimentos a serem adotados em situações adversas.

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#4: Dedicação total ao suporte remoto em Data Centers

Na modalidade do Colocation, é possível, ainda, negociar com o provedor o tempo de dedicação da equipe no suporte remoto em Data Centers. Na maioria dos casos a disponibilidade é total, ou seja, sem qualquer tipo de pausa, mas caso o cliente queira contratar por menos tempo também é possível, desde que se responsabilize pelo tempo em que a estrutura poderá ficar descoberta.

Assim, tal característica também contribui significativamente para assegurar a agilidade na resolução de problemas, evitando o temido downtime.

Além disso, ao combinar o trabalho desses especialistas ao uso de softwares de monitoramento, por exemplo, tem-se o cenário ideal, já que as aplicações conseguem detectar comportamentos incomuns com maior facilidade, alertando os técnicos rapidamente.

#5: Otimização do trabalho dentro das organizações

Normalmente, quando as equipes dedicadas ao suporte são contratadas pelo proprietário da estrutura, dispende-se um tempo precioso na constante resolução de falhas menores, já que usualmente trabalham de modo reativo. Tal modelo não é sustentável, sobretudo pelo fato da estrutura de dados ser vital para a operação como um todo. 

É exatamente por esse motivo que a contratação de serviços terceirizados de suporte remoto em Data Centers é importante. Dessa forma, o gestor de infraestrutura consegue mobilizar seu headcount em projetos mais estratégicos para o negócio, apoiando o desenvolvimento de iniciativas de longo prazo.

Vantagens do Smart Hands em tempos de crise

De modo geral, o Smart Hands requer da equipe especializada um conhecimento mais profundo sobre as características físicas e lógicas do equipamento – além, é claro, da familiaridade com os mais variados sistemas operacionais, de gerenciamento e controle instalados nestes dispositivos (Windows Server, Linux,
Cisco IOS, IDRAC, entre outros).

Adicionalmente, a habilidade do técnico e do analista na interação e compreensão das necessidades do cliente é outro fator essencial na prestação do serviço remoto em Data Centers. Isso porque, muitas vezes, o site ou os serviços dessa empresa ficam indisponíveis por conta da ocorrência de falhas nessas aplicações, ou mesmo pela necessidade de um upgrade no equipamento. E o profissional precisa ser capaz de detectá-las rapidamente.

Assim, é inegável que proporcionar ao corpo técnico meios de aprimoramento e aquisição de novos conhecimentos representa um investimento essencial neste segmento, pois propiciará, a cada dia, a evolução tanto na qualidade quanto no crescimento do escopo de produtos e serviços. E, consequentemente, novas oportunidades de negócio.

Para o Coordenador de Redes e Telecom da ODATA, Marcos Golfeto, a tendência é de que o serviço de Smart Hands continue complementando os serviços presenciais. “É notório o crescimento exponencial, em termos de demanda e de volume de serviços, que tem ocorrido. Portanto, é fato que se trata de um processo irreversível, que avançará gradativamente (mas de modo acelerado)”, explica.

O Smart Hands certamente veio para ficar. É uma tendência natural, pois, entre outros fatores, a otimização de tempo e a significativa redução de custos proporcionada por ele são extremamente atrativas. Consequentemente, isso nos obriga a estar cada vez mais prontos e capacitados para o exercício desse tipo de atendimento”.

Marcos Golfeto,
Coordenador de Redes e Telecom da ODATA


Como funciona o serviço de Smart Hands da ODATA

Por todos os aspectos destacados acima, vimos que a disponibilização de uma equipe técnica especializada deve ser um dos critérios mais importantes a serem considerados ao se contratar um serviço de Data Centers.

Como exemplo, o Smart Hands da ODATA foi considerado um diferencial pelos clientes que buscaram soluções mais eficazes para a manutenção de seus Data Centers em eventos de crise, como a Covid-19.

No pico da pandemia, muitos gestores não puderam deslocar fisicamente suas equipes até o edifício para evitar a contaminação. Nesse momento, o time de técnicos e analistas on-site da ODATA assumiu a realização dessa atividade, priorizando o atendimento e aumentando a meta interna de cumprimento do SLA – como diferencial, o tempo de resposta nesse tipo de situação é inferior a duas horas.

“Temos atendido esse requisito em 100% das solicitações”, comemora o Coordenador de Redes e Telecom da ODATA, Marcos Golfeto. “Não significa, necessariamente, a solução do problema em duas horas, mas garantimos que dentro desse período teremos um especialista prestando o devido atendimento ao cliente, focado em resolvê-lo no menor prazo possível”, esclarece.

A facilidade do suporte remoto em Data Centers prestado pela ODATA também se reflete na gestão e no acompanhamento dos incidentes. Isso porque o acesso ao Smart Hands e as solicitações são realizadas por meio de uma plataforma digital centralizada. É também, por meio dela, que os clientes interagem com o time de suporte até a mitigação do problema.

Essa opção é ainda mais interessante para organizações que mantém uma infraestrutura de Data Centers distribuída por diversas cidades ou Estados, cujo deslocamento, além de demorado, demandaria um custo elevado.


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Conclusão

Optar por um suporte remoto em Data Centers oferece diversas vantagens para as empresas contratantes. Entre as principais, vale destacar a agilidade nas entregas, contenção de riscos e otimização do trabalho realizado pelas equipes de especialistas alocadas edifício. No entanto, para obter tais vantagens no dia a dia, é essencial contratar um serviço de qualidade.

Na ODATA, por exemplo, as instalações são geridas por equipes próprias, compostas por engenheiros, analistas e técnicos especializados, certificados por instituições de excelência. Assim, os times responsáveis realizam desde a ativação de equipamentos ao monitoramento e outras atividades operacionais. E, no portfólio da empresa, há tanto a opção de Smart Hands quanto de Remote Hands, que podem ser contratados sob demanda.

Como vimos, de um modo geral, as solicitações de Remote Hands normalmente são mais corriqueiras, como aquelas nas quais o cliente pede uma verificação visual, troca de fitas de backup, reset físico ou mesmo a conexão de um notebook a uma porta específica de seu equipamento, com uma ferramenta de suporte remoto habilitada.

Já os Smart Hands são solicitações mais complexas, como instalação de equipamentos, de adição de memória, disco ou de outros dispositivos. No caso da ODATA, normalmente esses devices são enviados diretamente para o Data Center, onde são recepcionados no estoque temporário e, posteriormente, instalados, conforme a solicitação do cliente.

Em todos os casos, a ODATA assegura o atendimento exclusivo e proativo, o que garante maior eficiência e rapidez em todas as etapas – implementação, instalação de equipamentos e manutenção dos ambientes de TI, entre outras. Além disso, a disponibilidade é total: 24 horas por dia, nos sete dias da semana.

Para isso, todas as informações referentes ao gerenciamento do serviço ficam disponíveis no Portal do Cliente, por meio do qual é possível consultar projetos de implementação, controle de SLA, eficiência energética e controle de incidentes, entre outros aspectos fundamentais.


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