15/07/24

Imagine o atendimento ao cliente de uma empresa de tecnologia que, desde o primeiro contato, faz com que você se sinta como se estivesse sendo recebido no restaurante mais exclusivo do mundo. Essa é a essência da experiência do cliente, uma abordagem que está revolucionando diversos setores – e, em especial, o de Data Centers.

Com a evolução das aplicações que moldam as operações de TI, a demanda por serviços de Data Centers altamente eficientes e confiáveis está aumentando rapidamente. Nesse cenário, assim como a qualidade do serviço, proporcionar uma jornada do cliente excepcional é crucial para assegurar a satisfação no relacionamento, fomentando a longevidade e a lealdade no contrato.

De fato, as expectativas estão mais elevadas do que nunca e atendê-las requer uma combinação de infraestrutura sólida, suporte técnico avançado e uma abordagem proativa e personalizada.

Os avanços do mercado de Data Center, impulsionados pela progressiva adoção de tecnologias como computação em nuvem, IoT e inteligência artificial, tem colocado pressão significativa sobre os provedores de serviços para inovarem constantemente e superarem as expectativas de seus contratantes. Uma das abordagens emergentes nesse cenário é o conceito de “hospitalidade irracional”, que defende a superação da mera satisfação do cliente e se dedica a criar experiências memoráveis.

Quer saber mais sobre essa filosofia e entender como traduzi-la para ‘a cozinha’ dos centros de dados pode estabelecer conexões mais sólidas e duradouras? Leia a seguir:

O que é customer experience e como se aplica ao mercado de Data Centers?

De acordo com uma definição da consultoria McKinsey, customer experience (também conhecida pela sigla CX ou pelo termo ‘experiência do cliente’, como chamamos em Português) se refere a tudo o que uma organização faz para oferecer vivências superiores, valor e crescimento aos clientes.

Basicamente, é um conjunto de percepções e impressões que um consumidor tem sobre determinada organização após interagir com ela. No contexto dos Data Centers, a CX abrange todas as etapas da jornada do consumidor, desde o momento em que ele conhece a empresa, navega pelo seu site e redes sociais, recebe o contato da equipe de vendas e finaliza uma contratação, até o suporte pós-venda.

Diferente do atendimento ao consumidor, que se concentra apenas na interação durante a compra, a experiência do cliente engloba todo o processo de interação, construindo uma imagem abrangente e duradoura da marca. Assim, para os profissionais de TI, uma CX excepcional significa uma infraestrutura de qualidade, suporte técnico eficiente e serviços personalizados, que atendam às necessidades específicas do usuário.

Segundo uma pesquisa da PWC, 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência do cliente. Ou seja, quanto melhor for o atendimento e as interações com os pontos de contato da marca, mais caro se poderá cobrar pelo item a ser vendido. Como exemplo, a consultoria destaca a disponibilidade de pagar um preço superior em até 13% por serviços de luxo e indulgência, quando é oferecida uma experiência do cliente excelente.

De fato, esse pode ser o diferencial que influencia decisões estratégicas, como a escolha de um provedor de serviços ou a renovação de contratos. Estudos de caso demonstram que companhias que investem em customer experience colhem benefícios tangíveis, como maior retenção de clientes e aumento de receita, além de benefícios intangíveis, como uma reputação fortalecida e um diferencial competitivo significativo.

Desse modo, oferecer uma customer experience superior não só faz com que a marca atraia novos contratos, mas também mantenha os existentes, consolidando sua posição no mercado e garantindo sua sustentabilidade a longo prazo.

Como proporcionar uma jornada do cliente eficiente

No contexto da CX, a jornada do cliente é composta por uma série de etapas – a começar pelo reconhecimento da marca, antes mesmo do indivíduo vir a se tornar um contratante – que leva à compra e sua eventual fidelidade. Na prática, as organizações utilizam a jornada do cliente para compreender melhor a experiência de seus usuários, com o objetivo de otimizar essa relação em cada ponto de contato.

Para empresas de Data Centers, uma customer experience eficaz começa pelo atendimento rápido, próximo e de qualidade superior e avança por um suporte técnico contínuo e pela entrega de serviços sem complicações.

Como exemplo, quando o usuário faz uma solicitação ou expressa uma necessidade, a resposta rápida e precisa demonstra comprometimento e atenção aos detalhes. Essa abordagem não apenas motiva a equipe a resolver problemas de maneira proativa, mas também transmite ao cliente que sua opinião é levada em consideração e valorizada, resultando em uma vivência mais satisfatória. Por sua vez, é o que reforça a sua fidelidade.

Além disso, proporcionar uma experiência do cliente eficiente requer análises constantes e minuciosas de dados. Compreender as preferências, necessidades e comportamentos por meio dos dados coletados possibilita às marcas personalizar suas soluções e antecipar demandas. Em um mercado competitivo, onde as escolhas são abundantes, a capacidade de atender e superar as expectativas dos consumidores se torna um diferencial crucial.

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Hospitalidade irracional: o segredo da fidelidade do cliente

Hospitalidade irracional (ou ‘unreasonable hospitality’ no original em Inglês) é um conceito que defende a importância de ir além de simplesmente satisfazer o cliente, concentrando-se em criar experiências memoráveis, capazes de deixar uma marca duradoura.

Introduzido pelo renomado restaurateur norte-americano Will Guidara, em seu livro best seller Unreasonable Hospitality: The Remarkable Power of Giving People More Than They Expect (Hospitalidade Irracional: o Extraordinário Poder de dar às Pessoas Mais do que Elas Esperam), este conceito se destaca ao transformar interações comuns em momentos extraordinários, cultivando uma lealdade sólida e incentivando recomendações positivas.

Traduzindo para a ‘cozinha’ dos Data Centers, onde a confiança e a eficiência são fundamentais, os princípios básicos de hospitalidade irracional de Guedara indicam a importância de nos concentrarmos em compreender as necessidades do cliente e superá-las de maneiras inesperadas. Isso pode envolver antever problemas, oferecer soluções personalizadas ou fazer um esforço extra para garantir o sucesso do projeto.

Exemplos práticos de como superar expectativas envolvem estabelecer canais de comunicação dedicados para feedback imediato, assim como personalizar serviços com base nas preferências individuais do usuário.

Assim, um Data Center pode implementar um sistema que acompanhe o histórico das interações do cliente e utilize esses dados para oferecer soluções antecipadas, antes mesmo que o problema seja comunicado. Além disso, proporcionar visitas guiadas personalizadas às instalações e relatórios detalhados de desempenho pode demonstrar um nível de cuidado e atenção que surpreenda os contratantes.

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Implementando a hospitalidade irracional em Data Centers: estratégias e certificações

A aplicação do conceito de hospitalidade irracional à operação de TI requer a utilização de estratégias inovadoras, assim como a adesão às melhores práticas de certificação. Para isso, é essencial adaptar seus princípios às operações diárias, fazendo uso de ferramentas avançadas e práticas específicas que garantam uma entrega sem igual.

Entre as estratégias para integrar os princípios da unreasonable hospitality à rotina dos Data Centers, vale destacar o desenvolvimento de protocolos voltados à detecção e prevenção de problemas, à rápida resolução de falhas e mitigação de latência, além de investimento em disaster recovery e oferecimento de respostas customizadas para cada projeto.

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Customer experience e excelência na entrega dos serviços

Para manter um relacionamento duradouro, além de investir em customer experience é vital garantir a prestação de um serviço de qualidade. Para isso, deve-se adotar modelos de trabalho eficazes e obter certificações relevantes em todo o mercado global, que atestem a excelência das entregas do provedor.

Nessa seara, selos como a ISO 9001 e a ISO 27001 desempenham um papel crucial na definição de padrões de qualidade e segurança que geram confiança nos clientes, ajudando a construir credibilidade e a assegurar que os processos internos seguem as melhores práticas do setor:

• ISO 9001: estabelece critérios para um sistema de gestão da qualidade e se baseia em princípios como foco no cliente, envolvimento da alta administração, abordagem por processos e busca pela melhoria contínua. A certificação ISO 9001 atesta que os produtos e serviços fornecidos pela empresa atendam consistentemente às necessidades dos clientes e demonstrem um compromisso com aprimoramentos contínuos;

• ISO 27001: representa a norma global que define as práticas recomendadas para um sistema de gestão de segurança da informação (SGSI). É fundamental para salvaguardar dados sensíveis contra potenciais ameaças, assegurando a integridade, confidencialidade e disponibilidade das informações. A ISO 27001 adota uma abordagem sistemática na administração de dados sensíveis da organização, garantindo sua segurança e proteção contra acessos não autorizados.

Contudo, além das certificações, investir em treinamentos constantes e na capacitação da equipe com foco voltado à hospitalidade irracional é o que realmente faz a diferença na prestação de serviços. Assim, a empresa comprova sua prioridade em criar experiências memoráveis, oferecendo um atendimento que não só satisfaz, mas encanta os clientes.

Empresas que combinam essas certificações com uma cultura excepcional de hospitalidade se destacam no mercado, construindo relações confiáveis e marcantes.

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Hospitalidade irracional na ODATA: assegurando uma experiência do cliente eficiente

A hospitalidade irracional naturalmente permeia os valores da ODATA desde a nossa fundação e, hoje, está presente em todas as nossas operações. De fato, priorizamos a construção de laços de confiança genuínos e transparentes com clientes, dedicação que se manifesta em cada interação. Por meio deles, não apenas cumprimos, mas consistentemente superamos expectativas, em termos de prazos e qualidade.

Esta abordagem está consolidada nos padrões organizacionais da ODATA, que tem o “cliente em primeiro lugar” como uma das nossas principais diretrizes. Assim, orientamos as equipes internas sobre os esforços que devem ser empreendidos para aprimorar continuamente os serviços prestados. Isso porque entendemos que a dedicação em exceder as expectativas transforma o dia a dia do projeto, permitindo-nos estabelecer laços que se tornam genuinamente amistosos.

Para garantir a entrega de uma customer experience eficaz, a ODATA investe na constante capacitação dos colaboradores, priorizando a excelência em todas as etapas do atendimento. Essa cultura de impecabilidade é alimentada por um ambiente colaborativo de trabalho, onde as opiniões e feedback dos clientes são altamente valorizados e prontamente incorporados.

Assim, com um modelo de atendimento que combina conhecimento técnico superior e um toque pessoal, a ODATA se destaca ao oferecer uma experiência simultaneamente profissional e acolhedora, garantindo a satisfação e fidelidade dos clientes em um nível que poucos conseguem igualar.

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